Sua empresa decidiu medir a experiência do cliente. Ótimo. Mas aí surge uma dúvida comum: qual métrica utilizar?

Muitas empresas conhecem o NPS, outras utilizam o CSAT, e algumas começam a olhar para o CES. O problema é que frequentemente essas métricas são usadas da mesma forma, sem considerar que cada uma responde a perguntas diferentes.

A verdade é que não existe uma métrica melhor que a outra. Existe a métrica mais adequada para cada momento da jornada.

O NPS (Net Promoter Score) mede a percepção geral do cliente sobre a empresa. A pergunta clássica é:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

O NPS é mais indicado quando a empresa deseja entender o relacionamento como um todo.

Exemplo prático:
Uma universidade pode aplicar NPS ao final do semestre para entender como os alunos avaliam sua experiência geral com a instituição.

Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação em relação a uma interação específica.

A pergunta normalmente é:

“Quão satisfeito você ficou com este atendimento?”

O CSAT é ideal para avaliar momentos pontuais da jornada.

Exemplo prático:
Após um atendimento via WhatsApp ou telefone, uma operadora de saúde pode enviar uma pesquisa rápida para entender se o cliente ficou satisfeito com aquela interação.

O CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa.

A pergunta costuma ser:

“Foi fácil resolver sua solicitação?”

O CES ajuda a identificar processos que geram atrito.

Exemplo prático:
Um banco digital pode utilizar CES após a abertura de uma conta para entender se o processo foi simples ou se exigiu esforço excessivo do cliente.

De forma simples:

• NPS: mede relacionamento e lealdade. 
• CSAT: mede satisfação em um momento específico. 
• CES: mede facilidade e redução de esforço. 

Empresas mais maduras costumam utilizar as três métricas de forma complementar. Enquanto o NPS ajuda a entender a percepção geral da marca, CSAT e CES permitem identificar quais etapas da jornada estão funcionando bem e quais precisam ser melhoradas.

No fim das contas, a melhor métrica é aquela que ajuda sua empresa a tomar decisões. Mais importante do que medir é entender o que fazer com os resultados.