Tu empresa decidió medir la experiencia del cliente. Excelente. Pero entonces surge una pregunta muy común: ¿qué métrica utilizar?

Muchas empresas conocen el NPS, otras utilizan CSAT y algunas comienzan a analizar el CES. El problema es que, con frecuencia, estas métricas se utilizan de la misma manera, sin considerar que cada una responde preguntas diferentes.

La realidad es que no existe una métrica mejor que otra. Existe la métrica más adecuada para cada momento del recorrido del cliente.

El NPS (Net Promoter Score) mide la percepción general que el cliente tiene sobre la empresa. La pregunta clásica es:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”

El NPS es ideal cuando la organización quiere entender la relación global con sus clientes.

Ejemplo práctico:
Una universidad puede aplicar NPS al finalizar el semestre para conocer cómo los estudiantes evalúan su experiencia general con la institución.

Por otro lado, el CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción respecto a una interacción específica.

La pregunta suele ser:

“¿Qué tan satisfecho quedó con esta atención?”

El CSAT es ideal para evaluar momentos puntuales del recorrido.

Ejemplo práctico:
Después de una atención por WhatsApp o teléfono, una aseguradora de salud puede enviar una encuesta rápida para entender si el cliente quedó satisfecho con esa interacción.

El CES (Customer Effort Score) mide el esfuerzo que el cliente tuvo que realizar para resolver un problema o completar una tarea.

La pregunta suele ser:

“¿Fue fácil resolver su solicitud?”

El CES ayuda a identificar procesos que generan fricción.

Ejemplo práctico:
Un banco digital puede utilizar CES después de la apertura de una cuenta para entender si el proceso fue sencillo o exigió demasiado esfuerzo por parte del cliente.

De manera simple:

• NPS: mide relación y lealtad. 
• CSAT: mide satisfacción en un momento específico. 
• CES: mide facilidad y reducción de esfuerzo. 

Las empresas más maduras suelen utilizar las tres métricas de forma complementaria. Mientras que el NPS ayuda a comprender la percepción general de la marca, CSAT y CES permiten identificar qué etapas del recorrido funcionan bien y cuáles necesitan mejoras.

Al final, la mejor métrica es aquella que ayuda a tu empresa a tomar decisiones. Más importante que medir es saber qué hacer con los resultados.