Por que seus leads não atendem mais o telefone?
Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE KHOMP Minds Digital Verint Blog CX Talks Parceiros SigmaCX Five9 NICE KHOMP Minds Digital Verint Blog CX Talks Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE KHOMP Minds Digital Verint Blog CXTalks Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE KHOMP Minds Digital Verint Blog CXTalks PT Português PT English EN Español ES Por que seus leads não atendem mais o telefone? Vendas e Marketing 20 de mai. 2026 10min de leitura Vitor Carvalho Director of Sales, Customer Strategy & Experience Linkedin Sabe aquela ligação de um número desconhecido que aparece no celular e você ignora quase no automático? Você olha. Não reconhece. Desconfia. Deixa tocar. Às vezes, era algo importante. Mas, na dúvida, você não atende. Esse comportamento virou um dos maiores desafios das operações comerciais, de atendimento e relacionamento. O cliente não deixou apenas de atender “ligações chatas”. Ele passou a ignorar boa parte das chamadas que não reconhece. Neste artigo, vamos mostrar como números desconhecidos, chamadas que parecem spam e o excesso de ligações reduziram a taxa de contato nas operações comerciais. Também vamos explicar o conceito de taxa de contato, mostrar como ela impacta vendas, atendimento e relacionamento, além de demonstrar como chamadas ignoradas se transformam em oportunidades perdidas. O cliente não parou de atender. Ele parou de confiar. Durante muito tempo, o telefone foi o canal mais direto entre empresa e cliente. Um lead demonstrava interesse. A empresa ligava. A conversa acontecia. A venda avançava. Mas o ambiente mudou. Hoje, o cliente recebe ligações de bancos, operadoras, varejistas, empresas de cobrança, robôs, fraudadores e ofertas que ele nunca pediu. O telefone toca, mas a confiança não vem junto. Quando a chamada aparece sem identificação clara, sem contexto e de um número desconhecido, ela entra no mesmo pacote mental de todas as outras interrupções do dia. Mesmo que a empresa seja séria. Mesmo que o motivo seja legítimo. Mesmo que exista uma oportunidade real. Para o cliente, parece spam. E quando parece spam, ele não atende. O excesso de ligações treinou o cliente a ignorar O próprio mercado ajudou a criar esse problema. Durante anos, muitas operações cresceram na lógica do volume: mais discagens, mais tentativas, mais campanhas e mais pressão sobre os times. Quando a conversão caía, a resposta era ligar mais. Só que esse modelo tem um efeito colateral. Quanto mais o cliente é acionado sem contexto, mais ele se protege. Quanto mais recebe chamadas irrelevantes, mais desconfia das próximas. O reflexo virou automático: “não conheço esse número”, “deve ser telemarketing”, “se for importante, mandam mensagem”. Taxa de contato: a métrica que separa esforço de resultado Taxa de contato é a capacidade da operação de transformar tentativas em conversas reais. Em termos simples: de cada 100 leads acionados, quantos realmente falaram com a sua empresa? Essa métrica é crítica porque vem antes de quase todo resultado relevante. Antes da venda, existe o contato. Antes da negociação, existe o contato. Antes da retenção, existe o contato. Sem conversa, não há conversão. O problema é que muitas empresas ainda olham mais para volume de chamadas do que para qualidade de contato. A campanha rodou. O discador trabalhou. O time tentou. Mas, se poucos clientes atenderam, a operação pode estar apenas sendo eficiente em gerar tentativas, não em criar conversas. Quando a contactabilidade cai, o funil fica mais caro A queda da taxa de contato não é um problema da telefonia. É um problema do negócio. A empresa investe em mídia, gera leads, cria campanhas, integra CRM e distribui oportunidades. Mas, no momento em que precisa falar com o lead, ele não atende. O investimento já aconteceu. O interesse talvez existisse. A oportunidade poderia estar quente. Só que a conversa não começou. Esse é um vazamento silencioso do funil. O problema não é ligar. É ligar sem contexto. O telefone não morreu. A voz continua sendo um dos canais mais fortes para vendas consultivas, negociação, cobrança, suporte sensível e retenção. O problema é a chamada fria, desconhecida e sem contexto. A ligação precisa deixar de ser uma interrupção e passar a ser parte da jornada. O cliente precisa entender quem está falando, por que está sendo acionado e qual o valor daquela conversa. É aqui que entra a voz contextual: integrar canais, identidade e contexto antes da chamada. WhatsApp Business Calling, chamadas verificadas, AppCall, WebCall, notificações e integração com CRM ajudam a transformar uma ligação desconhecida em uma conversa esperada. No fim, o lead atende quando confia Se seus leads não atendem mais, talvez o problema não seja falta de interesse. Pode ser falta de confiança. Chamadas que parecem spam, números desconhecidos e excesso de ligações criaram uma barreira entre empresas e clientes. E essa barreira não será vencida apenas com mais volume. Será vencida com mais contexto, mais identidade, mais inteligência e mais respeito à jornada. Porque vender mais pode começar com algo simples: fazer o cliente atender. Mas, para isso, sua chamada precisa deixar de parecer spam e começar a parecer o que deveria ser desde o início: uma conversa que vale a pena. FAQ • O que é taxa de contato? Taxa de contato é a capacidade da operação de transformar tentativas de contato em conversas reais com leads e clientes. • Por que chamadas parecem spam para os leads? Porque muitas ligações acontecem sem contexto, com número desconhecido e sem identificação clara da empresa, fazendo com que os leads não atendam. • Como aumentar a taxa de contato da operação? Com estratégias de contactabilidade, identificação da empresa, integração de canais e comunicação contextual para transformar tentativas em mais conversas acontecendo. Saiba mais Sobre nós Organizamos a comunicação entre empresas e clientes, conectando canais, dados e tecnologia. Quem somos No que acreditamos Soluções CX Talks no Spotify Se você é apaixonado por transformar
A mudança da Meta no WhatsApp que pode aumentar performance e controle das operações
Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE Minds Digital Verint KHOMP Blog CX Talks Parceiros SigmaCX Five9 NICE Minds Digital Verint KHOMP Blog CX Talks Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE Minds Digital Verint KHOMP Blog CXTalks Home Serviços Soluções Conecta+ Sobre nós Quem somos No que acreditamos Parceiros SigmaCX Five9 NICE Minds Digital Verint KHOMP Blog CXTalks PT Português PT English EN Español ES A mudança da Meta no WhatsApp que pode aumentar performance e controle das operações Nuveto Insights 2 de fev. 2026 10min de leitura Vitor Carvalho Director of Sales, Customer Strategy & Experience Linkedin A Meta lançou uma mudança importante no WhatsApp para empresas. A partir da chamada coexistência, o mesmo número pode ser usado ao mesmo tempo no WhatsApp Business App e na estrutura corporativa do WhatsApp voltada para automação e escala. Na prática, isso elimina uma barreira que por muito tempo limitou a evolução de muitas operações: a necessidade de escolher entre manter a fluidez do aplicativo ou ganhar mais estrutura, controle e automação. A mudança foi adicionada ao ecossistema oficial da plataforma em fevereiro de 2025. À primeira vista, pode parecer apenas uma conveniência operacional. Não é. O que a Meta fez foi abrir espaço para que o WhatsApp deixe de ser, em muitos casos, um canal importante, porém difícil de gerir, e passe a ser um canal muito mais governável. E é exatamente aí que plataformas SaaS como as que trabalhamos na Nuveto passam a ganhar relevância estratégica. Não apenas por conectar tecnologia ao canal, mas por viabilizar um novo nível de automação, gestão e inteligência sobre uma operação que, até aqui, costumava ficar fragmentada entre celulares, memória individual e processos pouco visíveis. Esse é o ponto que mais interessa para executivos de negócio. A novidade da Meta não muda apenas o uso do WhatsApp. Ela amplia o que passa a ser possível fazer sobre ele. E, com isso, amplia também o papel de empresas especializadas em transformar conversa em processo, atendimento em jornada e interação em gestão. O resultado é que um canal antes relevante, mas frequentemente ingovernável, passa a poder ser organizado com muito mais consistência. O primeiro grande efeito dessa mudança é a possibilidade de combinar automação e proximidade humana de forma muito mais natural. Antes, em muitos casos, as empresas precisavam optar entre uma operação mais estruturada ou a continuidade da conversa no aplicativo usado pela ponta comercial. Agora, torna-se mais viável desenhar jornadas em que a empresa ganha velocidade, padronização e organização no início da interação, sem perder a naturalidade do atendimento humano ao longo da conversa. Isso reduz atrito interno e melhora a experiência do cliente, que passa a perceber mais continuidade e menos ruptura ao longo da jornada. Para marketing, isso é especialmente relevante. O WhatsApp já ocupa um papel central na relação entre empresas e consumidores: 73,3% dos consumidores em 22 mercados dizem preferir mensagens ao falar com empresas. Quando esse canal ganha mais estrutura sem perder proximidade, ele deixa de ser apenas um destino de leads e passa a ser uma camada mais forte de conversão, relacionamento e continuidade da experiência. Para o CMO, isso significa maior capacidade de transformar demanda gerada em conversa útil, com mais consistência entre mídia, atendimento e fechamento. O segundo efeito é ainda mais estratégico: a possibilidade de levar gestão real para um canal que antes escapava da gestão. Durante muito tempo, o WhatsApp trouxe resultado, mas também trouxe opacidade. Muitas interações aconteciam fora do radar da empresa. O acompanhamento dependia da disciplina individual. O histórico se dispersava. O follow-up se perdia. A visibilidade gerencial era limitada. Com a nova possibilidade aberta pela Meta, plataformas SaaS especializadas passam a ter muito mais condições de envolver esse canal com uma camada de inteligência operacional. Isso permite organizar melhor acompanhamento, padronização de comunicação, continuidade do relacionamento, visibilidade de etapas e consistência da jornada. Esse ponto merece atenção porque ele muda a natureza do canal do ponto de vista executivo. O valor não está apenas em responder mais rápido no WhatsApp. Está em conseguir gerir melhor o que acontece dentro dele. Em outras palavras, a novidade não cria apenas mais conveniência para o usuário final. Ela cria melhores condições para que empresas como a Nuveto levem automação e governança a um novo patamar, tornando muito mais administrável um ambiente que antes era excessivamente dependente de comportamento individual. O terceiro efeito é a possibilidade de uma transformação mais gradual e, por isso, mais bem-sucedida. Muitas iniciativas digitais travam não porque a tecnologia não funciona, mas porque a mudança exigida da operação é grande demais. A coexistência reduz esse problema. Ela permite que a empresa evolua o canal sem forçar uma ruptura brusca no modo de trabalho da ponta. E isso tem impacto direto no negócio: menos resistência, mais adesão, mais velocidade de implementação e mais chance de captura real de valor. Esse tipo de transição progressiva é especialmente importante quando a empresa quer amadurecer o canal sem comprometer ritmo comercial. Em vez de tratar proximidade e estrutura como escolhas opostas, passa a ser possível avançar por camadas. Primeiro, organiza-se melhor a entrada. Depois, melhora-se a continuidade. Em seguida, eleva-se a disciplina da jornada. Por fim, cria-se mais inteligência sobre performance, experiência e resultado. O mérito da mudança da Meta está justamente em tornar esse caminho mais viável. Para a liderança, a pergunta deixa de ser se o WhatsApp deve ou não ter um papel mais estruturado. Isso já está dado pelo comportamento do mercado e pela preferência crescente por mensageria. A pergunta mais relevante passa a ser outra: como transformar um canal que sempre foi útil, mas muitas vezes desorganizado, em um canal mais mensurável, mais consistente e mais alinhado aos objetivos de marketing, vendas e experiência do cliente. É por isso que essa mudança merece atenção. Não porque ela adiciona apenas um
O impacto da IA no atendimento ao cliente nas empresas
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Joguei em um certo nível e devo dizer que é um esporte bastante complexo, exigindo muito treinamento e a automatização de movimentos de tal maneira que um ato aprendido se torne um reflexo. É um esporte quase anaeróbico entre um ponto e outro, exigindo excelente forma física e agilidade extrema. Você mal tem tempo para pensar — é preciso ser muito rápido para elaborar estratégias no meio de um ponto. Segundo um estudo da NASA, esse esporte exige uma coordenação olho-mão excepcional, reflexos ultrarrápidos e uma capacidade de tomar decisões em frações de segundo que supera muitos outros esportes tradicionais. A velocidade da bola, que pode ultrapassar os 100 km/h em distâncias muito curtas, exige precisão e antecipação quase sobre-humanas. O melhor jogador que já vi foi Jan-Ove Waldner, apelidado de “o Mozart do pingue-pongue”. Waldner foi o melhor do mundo, vencendo os melhores jogadores chineses e tornando-se um dos poucos atletas não asiáticos a conquistar campeonatos mundiais e medalhas olímpicas. China: a supremacia no tênis de mesa A China é, indiscutivelmente, a maior potência mundial no tênis de mesa. Estima-se que cerca de 300 milhões de pessoas joguem tênis de mesa no país, com aproximadamente 10 milhões competindo em nível profissional. Além disso, existem mais de 26.000 clubes registrados. Há uma mesa de pingue pongue para cada sete pessoas. Desde que o tênis de mesa se tornou um esporte olímpico em 1988, a China ganhou 28 das 32 medalhas de ouro possíveis. Esse domínio se deve a um sistema de treinamento intensivo, uma infraestrutura massiva e um significativo apoio governamental. Isso torna ainda mais notável o feito de Waldner de ter sido o melhor do mundopor muitos anos. Treinamento e eficiência: IA no atendimento ao cliente De forma semelhante à maneira como Waldner aperfeiçoou seu jogo com treinamento meticuloso, a inteligência artificial generativa aplicada a contact centers e ao atendimento ao cliente também é treinada com grandes volumes de dados: milhões de conversas anteriores, padrões de perguntas frequentes e contextos diversos. Com a ajuda do deep learning, essa tecnologia aprende a antecipar a intenção do usuário, detectar o tom emocional e gerar respostas precisas e personalizadas em tempo real. Assim como um jogador de tênis de mesa melhora a cada treino e partida, essa IA evolui a cada interação no contact center, ajustando seus modelos para compreender melhor as sutilezas da linguagem humana e responder a perguntas ou situações inéditas. Além disso, a IA não apenas responde: ela gera soluções únicas, combinando informação e contexto com criatividade e precisão — assim como um jogador que não apenas repete jogadas, mas inventa novos golpes para surpreender o adversário. Benefícios econômicos e aumento de produtividade A adoção da inteligência artificial em contact centers implica em benefícios econômicos tangíveis. Segundo a Gartner, empresas que implementam IA podem reduzir os custos operacionais no atendimento ao cliente em até 30%, graças à automação de tarefas repetitivas e ao ganho de eficiência. Em termos de produtividade, um estudo da Universidade de Stanford em parceria com o MIT analisou mais de 5.000 agentes de contact centers e concluiu que o uso de assistentes com IA generativa aumentou a produtividade em 14%, permitindo gerenciar mais interações em menos tempo e resolver problemas com maior rapidez. Conclusão Com a IA generativa, é possível alcançar a excelência. No atendimento ao cliente, isso se traduz em um serviço automatizado que não é apenas rápido e eficiente, mas também autêntico, humano e verdadeiramente inteligente — enquanto gera importantes benefícios econômicos e um notável aumento de produtividade. Nesse contexto, o Grupo Nuveto possui ampla experiência e profundo conhecimento em tecnologias de IA aplicadas a contact centers, sendo o aliado ideal para que empresas implementem soluções avançadas de IA generativa. Na Nuveto, não apenas facilitamos a integração dessas ferramentas, como também acompanhamos os clientes na otimização contínua, garantindo que o uso da IA maximize a redução de custos, aumente a produtividade e, acima de tudo, melhore significativamente a experiência do usuário final. FAQ • Qual o principal benefício da IA no atendimento ao cliente?Reduz custos operacionais e aumenta a eficiência com respostas mais rápidas e personalizadas.• A IA substitui os atendentes humanos?Não. Ela complementa o trabalho humano, oferecendo suporte mais inteligente e liberando tempo para casos mais complexos.• Como a Nuveto apoia empresas na adoção de IA?Com experiência prática, integração de soluções e acompanhamento contínuo na evolução da tecnologia. Saiba mais Sobre nós Organizamos a comunicação entre empresas e clientes, conectando canais, dados e tecnologia. Quem somos No que acreditamos Soluções CX Talks no Spotify Se você é apaixonado por transformar experiências e quer estar por dentro do que há de mais relevante no mundo dos negócios e da experiência do cliente, este podcast é pra você. Episódios CX Talks | Marketing com Emocao: Como Conectar com o Cliente no Fim de Ano Neste episódio do CX Talks, recebemos Rosângela Barbosa, ex-Diretora de Marketing de Categorias na BRF e atual mentora e conselheira de negócios e carreiras. 23 de dez de 2025. • 33min 31s CX Talks | Especial Dia do Cliente (Da operacao ao Estratégico) Em homenagem ao mês do Cliente, recebemos Ana, Business & CX Consultant aqui no Grupo Nuveto, para um bate-papo que vai inspirar quem vive (ou quer
Como implementar com eficiência as práticas de CX em minha organização
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Com a internet e as redes sociais, a voz do cliente nunca foi tão poderosa e amplificada. Uma experiência negativa pode se espalhar rapidamente, prejudicando a reputação de uma empresa. Por outro lado, experiências positivas criam defensores da marca, gerando publicidade boca a boca inestimável. Por exemplo, um estudo da PwC revelou que 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator importante nas suas decisões de compra. Empresas que lideram em CX também se destacam financeiramente. Estudos revelam que líderes em experiência do cliente têm crescimentos de receita significativamente maiores do que seus concorrentes. Isso mostra que investir em CX não é apenas uma questão de satisfação do cliente, mas um motor de crescimento financeiro. Tomemos como exemplo a Amazon. Ela se destaca pela experiência excepcional que oferece aos seus clientes. Da navegação fácil em seus sites à atenção meticulosa nos detalhes de seus produtos e ao suporte ao cliente, ela estabelece um padrão de excelência em CX. Este artigo visa fornecer um roteiro claro e eficaz para implementar as práticas de CX em sua organização, transformando não apenas a relação com os clientes, mas também impulsionando o crescimento dos seus negócios. Psicologia Comportamental e a Percepção do Cliente O entendimento da psicologia comportamental é essencial para moldar a experiência do cliente. É crucial entender que a psicologia comportamental estuda como o ambiente e os estímulos externos afetam o comportamento das pessoas. No contexto de marketing, isso significa compreender como diferentes aspectos de uma marca ou experiência de compra influenciam a decisão do cliente. O primeiro dos conceitos fundamentais aqui é o da “percepção”. A maneira como um cliente percebe uma marca é, muitas vezes, mais influente do que as características reais do produto ou serviço. Um estudo da Stanford University mostrou que a percepção da marca pode alterar até mesmo a resposta fisiológica dos consumidores aos produtos. Por exemplo, quando consumidores pensavam que estavam bebendo uma Coca-Cola, em vez de um refrigerante genérico, as áreas do cérebro associadas ao prazer eram mais ativadas, mesmo que a bebida fosse a mesma. Em segundo lugar, as “expectativas” dos clientes desempenham um papel crucial. A psicologia comportamental nos ensina que as expectativas podem moldar a experiência. Isso é evidenciado em estudos sobre a teoria da dissonância cognitiva, que mostram que as pessoas tendem a alinhar suas percepções e atitudes para se adequarem às suas expectativas. Por último, mas não menos importante, estão as “memórias”. A maneira como os clientes lembram de suas experiências com uma marca é fundamental. Daniel Kahneman, um renomado psicólogo e ganhador do Prêmio Nobel, discute em suas pesquisas a “heurística do pico-final”, que sugere que as pessoas julgam uma experiência baseadas principalmente em como se sentiram no ponto mais intenso (positivo ou negativo) e no final dela. Por exemplo, uma experiência junto à área de atendimento que termina com uma entrega rápida e eficiente pode ser lembrada mais positivamente, mesmo que tenha havido problemas no início do processo. Portanto, o entendimento da psicologia comportamental é, de fato, essencial para moldar a experiência do cliente. Ao compreender como percepções, expectativas e memórias influenciam as decisões, as marcas podem criar experiências que não apenas satisfazem os clientes, mas também criam um vínculo emocional duradouro com eles. Passo a Passo para Implementar CX Estratégia: Em primeiro lugar, é fundamental integrar a experiência do cliente à alma de sua empresa. Isso significa alinhar seu plano de CX com a Missão, Visão e Valores da empresa. Deixe que esses elementos orientem cada decisão, cada ação e cada interação com o cliente. Quando a experiência do cliente reflete o que sua empresa verdadeiramente representa, ela ressoa mais profundamente com os clientes, criando uma conexão autêntica e duradoura. O mundo e as expectativas dos clientes estão em constante mudança. Esteja pronto para adaptar e evoluir seu plano de CX, testando novas ideias e abordagens, e sempre mantendo um olhar atento às tendências e tecnologias emergentes. Lembre-se: um plano exitoso de CX é uma jornada contínua de aprendizado, adaptação e crescimento. Entender o cliente: O segundo passo nesse processo é a construção de personas que representem seu público. Para isso, é crucial identificar quais são os atributos importantes na construção dessas personas. Aqui estão algumas sugestões: Atributos Gerais: Estes são fundamentais para entender quem são seus clientes. Incluem idade, gênero, localização, nível de educação e renda. Esses dados podem ser coletados por meio de pesquisas de mercado, análise de dados de clientes existentes e ferramentas de análise demográfica. Atributos Comportamentais: Referem-se ao comportamento do cliente em relação à sua marca ou mercado. Incluem padrões de compra, preferências de produtos, frequência de uso e lealdade à marca. Ferramentas como Google Analytics, pesquisas de satisfação e análise de dados de mídia social são úteis para coletar essas informações. Preferências de Comunicação: Entender como seus clientes preferem ser contatados é crucial. Isso inclui preferências de canais (e-mail, redes sociais, telefone), frequência e estilo de comunicação. Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisas diretas com os clientes e análise de engajamento em diferentes canais. Estilo de Vida e Interesses: Saber sobre os hobbies, interesses e estilo de vida