La transformación digital solo será exitosa si va acompañada de un cambio cultural dentro de las organizaciones. Una cultura centrada en el cliente (Customer-Centric) garantiza que todas las áreas de la empresa estén alineadas en pro de la experiencia del consumidor. Los colaboradores tienen un papel crucial en este proceso. Cuando están capacitados e incentivados a adoptar una mentalidad digital, se vuelven capaces de alinear la innovación tecnológica con las demandas reales de los clientes. En este escenario, los líderes tienen un papel fundamental de actuar como facilitadores del cambio y comprometiendo a los equipos en la adopción de prácticas de CX, siendo responsables de comprometer a sus equipos y promoviendo una cultura orientada hacia la innovación y la excelencia en la atención. Postventa y atención

Este alineamiento cultural también impacta la postventa, una etapa que muchas veces define la continuidad de la relación con el cliente. Procesos como prevención de fraude, cambios y devoluciones, que antes eran burocráticos, ahora pueden ser automatizados y realizados digitalmente, ofreciendo agilidad y practicidad.

Más que una etapa de soporte, la postventa se volvió estratégica para fidelizar clientes. Herramientas de Customer Feedback integradas a IA permiten capturar y analizar las opiniones de los consumidores de manera ágil y eficiente, reemplazando métodos tradicionales y generando insights valiosos de la voz del cliente (VoC) a gran escala para mejoras continuas con foco en la experiencia del cliente (CX).

De acuerdo con una investigación de Zendesk, el 73% de los consumidores cambian de marca después de experiencias de atención negativas. Esto evidencia cómo el SAC dejó de ser un área de soporte para convertirse en un elemento central de la estrategia de fidelización.