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Nuveto Declaração de Confidencialidade e Exceções

Este documento contém informações de natureza confidencial e constituem propriedade valiosa da Nuveto. Qualquer desvio ou uso não autorizado ou divulgação a terceiros, pessoa ou empresa, de qualquer informação ou qualquer parte dessas informações pode causar um grande dano à Nuveto. As informações contidas neste documento devem ser tratadas como confidenciais e devidamente salvaguardadas, e não serão divulgadas a terceiros ou utilizados para qualquer outro fim que não aquele para o qual foi fornecido, sem o prévio consentimento por escrito da Nuveto. Qualquer cópia não autorizada deste documento, ou qualquer parte dele será imediatamente restituída à Nuveto mediante solicitação.

NUVETO COMUNICAÇÕES LTDA

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São Paulo – SP – Telefone: 55 11 4200-8282

Em caso de aceitação das condições deste documento, a Nuveto emitirá um contrato que passará a vincular as partes, para todos os efeitos, e regulará a relação entre si. A Nuveto somente se vinculará depois de assinar o referido contrato. Os termos e condições desta proposta levam em consideração as condições de contratação constantes do contrato padrão da Nuveto, especialmente no que se refere a propriedade intelectual, divisão de obrigações e limitações de responsabilidade.

Sumário

Sumário

  1. Descrição Técnica.

1.1.      Conectividade de Troncos SIP.

1.2.      Framework Voz.

1.3.      Atendimento Humano – Voz.

1.4.      Discador.

1.5.      Pesquisa de Satisfação.

1.6.      URA.

1.7.      Call-back.

1.8.      Gravação de voz.

1.9.      Transcrição de Chamadas.

1.10.    Integração com SalesForce.

1.11.    Relatórios. 

1.12.    Suporte. 

1.13.    Profissional Residente. 

  1. Licenciamento.
  2. Escopo de Serviços.

3.1.      Premissas.

3.1.1.   Exclusões.

  1. Cronograma Macro de Implementação.

Anexo I 

  1. Descrição das Funcionalidades.

5.1.      Atendimento Inbound/Outbound/Blended.

5.2.      Tabulações.

5.3.      Tipos de Acesso.

5.4.      URA (Autoatendimento)

5.5.      Interfaces de Gestão.

5.6.      Alta Disponibilidade e Redundância.

5.7.      Integração CRM.

5.8.      Conectividade.

5.9.      Gravação de Voz.

5.10.    Transcrição com áudio associado para 100% das chamadas.

Anexo II

  1. Suporte Técnico.

Anexo III 

  1. Gerenciamento do Projeto.

ANEXO IV. 

  1. Profissional Residente.

8.1.      Responsabilidades Principais: 

8.2.      Horário de Trabalho.

ANEXO V   38

  1. REQUISITOS DA SOLUÇÃO.

9.1.      Conectividade de Rede.

9.1.1.   Equinix Fabric.

9.1.2.   Rede Privada Virtual (VPN)

9.1.3.   VPN e qualidade de serviço (QOS)

9.1.4.   VPN e endereços IP privados.

9.1.5.   Conexão Direta.

9.2.      Requisitos de Rede (LAN e WAN)

9.2.1.   Requisitos de largura de banda.

9.3.      Recomendações de Rede.

9.4.      Outros serviços e telefones VoIP, portas, intervalos de endereços IP e tráfego de rede

9.4.1.   Configurações de Rede.

9.4.2.   Aplicações de Agentes, Supervisores e Administradores.

9.4.3.   Hardware.

9.4.4.   Navegadores da Web.

9.4.5.   Headsets para Agentes e Supervisores.

1. Descrição Técnica

Este projeto tem por objetivo aumentar a taxa de contatos aos clientes através da mídia de voz e, consequentemente, aumentar a taxa de conversão e produtividade das agências, pontos de atendimento e correspondentes bancários através da utilização da solução de voz em nuvem da Five9 integrada ao CRM Salesforce.

Nos tópicos seguintes estão descritos os pontos relacionados à esta proposição.

1.1 Conectividade de Troncos SIP

Na topologia sugerida o fornecimento dos troncos SIP será feito pelo Banco Mercantil do Brasil, que previamente nos indicou que utilizará os serviços da operadora Claro/Embratel. 

A recomendação, por motivos econômicos e de alta disponibilidade, é de que o entroncamento SIP seja feito sobre a Internet (SIP over Internet). Também é possível configurar o entroncamento SIP como redes privadas, como o MPLS, entretanto este caminho é mais caro e demorado e não é objeto desta proposta.

Baseado em projetos Five9 já trabalhados, até o presente momento, a Embratel não oferece troncos SIP over Internet como um produto de prateleira, tornando-se necessária a abertura de um projeto especial com esta operadora. 

O plano de numeração entregue não é o padrão global E.164 (onde temos o código do país antes do número, por exemplo, o do Brasil é +55). Esta é uma razão pela qual o projeto demanda de um SBC, parte integrante desta oferta, para que seja feita a conversão de dígitos do padrão não-E.164 para o padrão E.164, possibilitando assim o roteamento das chamadas na nuvem global da Five9. A segunda razão do uso do SBC está relacionada ao aumento da efetividade na classificação de chamadas no Brasil, onde o sistema consegue identificar e tabular ligações não atendidas por humanos, tais como correio de voz, fax e ocupado.

Recomendamos fortemente uma reunião prévia de alinhamento com o time da operadora para que todos estes detalhes sejam revistos e tratados.

Neste projeto estamos considerando que o Banco Mercantil do Brasil fornecerá os recursos de máquina virtual para instalação do SBC. Caso seja de interesse do Mercantil, podemos oferecer o SBC conectado diretamente ao serviço Khomp Cloud, não sendo necessário o fornecimento da máquina virtual por parte do banco. Entretanto os valores do projeto devem ser revisados caso seja este o caminho a seguir.

Os agentes do Brasil, estarão registrados no Five9 Global Voice (FGV), hospedado na AWS e permitindo uma segunda geo-redundância através dos DataCenters de Atlanta e Santa Clara nos Estados Unidos. 

Os troncos do Brasil serão conectados ao FGV da mesma forma, entretanto devido à necessidade da conversão de dígitos para o formato E.164 e a classificação de chamadas do discador, o fluxo de chamadas passa antes pelo SBC da Khomp, virtualizado em ambiente do Banco Mercantil. 

A conexão dos agentes é feita através de um link de Internet até o SBC, a partir de qualquer ponto de acesso, seja ele o escritório do banco ou mesmo desde suas casas.

A Five9 suporta tanto codecs sem compressão, como G.711, quanto com alta compressão, como G.729. Entretanto, dada a capacidade e qualidade da chamada e todos os mecanismos implementados para o controle de MOS Score por parte da Five9, recomendamos a utilização de G.711 para permitir melhor aderência a ferramentas de Speech Analytics, bem como escuta posterior dos áudios.

Para uma ótima experiência em termos de qualidade de áudio, recomendamos os seguintes parâmetros: 

  • Jitter < 30ms 
  • Latência < 100ms 
  • Perda de pacote < 2% 
  • MOS Score >= 3.6


IMPORTANTE: Não estamos considerando nesta proposta equipamentos/ serviços de instalação gateways para recebimento de eventuais troncos E1 e conversão SIP para entroncamento com a Five9. Caso o banco Mercantil venha a necessitar deste fornecimento, uma requisição deverá ser feita à Nuveto juntamente com as informações acerca da quantidade de troncos E1 em cada uma das localidades desejadas a fim de que possamos proceder com o desenho de arquitetura e proposição de uma solução técnica para este cenário.

Qualquer informação que altere qualquer ponto da topologia sugerida, a proposta precisa ser revalidada.

Todos os requerimentos de rede estão descritos no Anexo V desta proposta.

1.2 Framework Voz

A plataforma de voz Five9 é uma solução completa de CCaaS 100% em nuvem.

O licenciamento básico contempla roteamento inteligente, call back em fila, URA com TTS, correio de voz, screen-pop, pesquisa de satisfação, softphone, discadores nos quatro modelos de mercado (preview, progressivo, power e preditivo, um canal de chamadas entrantes e um de chamada de saída (para cada licença de agente), relatórios históricos, gravação de 100% dos agentes, armazenamento e exportação dos dados via SFTP e API para integração.

Toda administração dos usuários será feita de forma centralizada. Independentemente do local físico dos atendentes, todos poderão ser monitorados e gerenciados de um ponto único.

O acesso dos usuários à plataforma de voz pode ser através do Salesforce ou da própria interface da Five9 para atendentes. Para os Supervisores e administradores, o acesso ocorrerá através da URL Five9 para cada perfil.

1.3 Atendimento Humano – Voz

Para o atendimento humano estamos considerando 1.176 posições distribuídas entre as agências / pontos de atendimento / correspondentes bancários. 

A interface do agente será por uma única tela, através do Salesforce com o adaptador Five9 acoplado. 

O login será por Single Sign-On com a Salesforce.

Devido ao fato da solução Five9 ser totalmente em nuvem, não há necessidade dos agentes estarem presencialmente no ambiente de trabalho. Todos os usuários podem acessar e trabalhar com apenas a internet, dando a flexibilidade de escolher o local de trabalho. Tendo isso em vista, a solução já está preparada para casos de emergências, como foi o lockdown devido a pandemia do COVID-19.

1.4 Discador

O discador é uma ferramenta que já está inclusa em qualquer solução Five9. São 4 modelos de discagem, preview, progressivo, power e preditivo.

O tipo de discagem deve ser definido pelo Banco Mercantil de acordo com sua estratégia de negócios.

Este projeto considera duas opções de configuração, destacadas na proposta comercial:

  • Opção 1: considerando que cada agência terá uma campanha exclusiva
  • Opção 2: considerando uma campanha única para todas as agências e os campos de discagem serão filtrados diretamente nas listas.

As listas de discagem suportam quaisquer campos com informações do cliente que podem ser exibidos para o agente no momento do recebimento da chamada. Mesmo com a possibilidade de um registro da linha tenha N números de telefone de contato, o discador somente fará chamadas para os 3 primeiros números. Para que sejam atingidos os N números relacionados a cada cliente, torna-se necessário que o CRM faça uma administração dos números para a discagem nas listas ou mesmo um trabalho manual de compilação dos dados das listas de discagem.

1.5 Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação é uma funcionalidade padrão na solução Five9, para todos os clientes. Ela faz parte da parametrização de campanhas. Caso queira que seja inclusa uma pesquisa de satisfação, é necessário somente indicar qual pesquisa configurada desejada.

Ela funciona como um fluxo de URA, fazendo os anúncios dos prompts, capturando as notas da pesquisa e armazenando em variáveis, que podem ser consultadas em relatórios.

Está prevista a criação de uma pesquisa de satisfação nesta oferta.

1.6 URA

Por se tratar de uma operação de discagem, não há autoatendimento através de URA previsto no projeto. Apenas uma pesquisa de satisfação usará os recursos da URA neste momento.

1.7 Call-back

Por padrão a solução Five9 armazena 100% das gravações por 30 dias online. Para este projeto, estamos oferecendo sem custo o armazenamento online por até 1 ano. Este tempo pode ser estendido mediante contratação de licenciamento por até 2 anos online. A recuperação online da chamada será através da interface de supervisor ou relatórios históricos.

As gravações podem ser copiadas nativamente para até (01) um repositório sFTP do cliente que poderá mantê-las armazenadas pelo tempo que for necessário. A partir do momento que a cópia for feita, é gerada uma URL apontando o local de armazenamento da gravação e a URL é salva no Salesforce.

A Nuveto está oferecendo opcionalmente um repositório para manter as gravações offline por até 05 anos. Também de forma opcional está sendo proposto um portal para busca destas gravações offline que podem estar no repositório da Nuveto ou em um repositório do próprio cliente.

1.8 Gravação de voz

Por padrão a solução Five9 armazena 100% das gravações por 30 dias online. Para este projeto, estamos oferecendo sem custo o armazenamento online por até 1 ano. Este tempo pode ser estendido mediante contratação de licenciamento por até 2 anos online. A recuperação online da chamada será através da interface de supervisor ou relatórios históricos.

As gravações podem ser copiadas nativamente para até (01) um repositório sFTP do cliente que poderá mantê-las armazenadas pelo tempo que for necessário. A partir do momento que a cópia for feita, é gerada uma URL apontando o local de armazenamento da gravação e a URL é salva no Salesforce.

A Nuveto está oferecendo opcionalmente um repositório para manter as gravações offline por até 05 anos. Também de forma opcional está sendo proposto um portal para busca destas gravações offline que podem estar no repositório da Nuveto ou em um repositório do próprio cliente.

1.9 Transcrição de Chamadas

Este projeto considera a transcrição de 100% das chamadas para uso posterior do banco em soluções de análise de dados.

O Banco Mercantil deverá disponibilizar o espaço de armazenamento para as transcrições.

As transcrições são cobradas por horas transcritas. É importante salientar que não é mandatório ao projeto que a transcrição ocorra desde o momento zero do projeto. Como o Banco Mercantil terá armazenadas as gravações, as transcrições podem acontecer no momento em que o Mercantil julgar mais oportuno.

1.10 Integração com SalesForce

A integração com o Salesforce acontece através do adaptador Five9 Open CTI, acoplado a interface Salesforce. Este adaptador possui uma série de integrações nativas, sincronismo de presença com o Omnichannel ou roteamento único integrando os canais digitais Salesforce.

A comunicação entre Five9 e Salesforce acontece de cloud para cloud, não é necessária nenhuma aplicação hospedada em data center do banco Mercantil.

Em caso de integração com o banco de dados Salesforce, no momento de autoatendimento, solicitações webservices REST ou SOAP serão configuradas. Essas consultas são feitas diretamente aos servidores da Salesforce através das APIs disponibilizadas.

1.11 Relatórios

A plataforma de relatórios faz parte da solução básica Five9, onde o tempo de armazenamento dos metadados é licenciado.

O tempo padrão de armazenamento dos dados de relatórios é de 60 dias. Estamos ofertando sem custos adicionais o prazo de armazenamento online de 1 ano. Estes dados podem ser armazenamos por mais tempo mediante contratação de licenças ou, assim como as gravações, podem ser exportados para repositórios de sFTP de terceiros.

Não há licenciamento para acessar os relatórios Five9, qualquer usuário cadastrado consegue acessar a ferramenta.

A customização de relatórios Five9 é simples e pode ser feita pelo próprio usuário.

1.12 Suporte

Esta oferta considera três opções de SLAs de suporte, a serem definidas pelo Mercantil:

  • N1 e N2 com Nuveto e N3 com Five9 – Remoto 8×5;
  • N1 e N2 com Nuveto e N3 com Five9 – Remoto 6×12;
  • N1 e N2 com Nuveto e N3 com Five9 – Remoto 24×7;

A descrição do processo de abertura de chamados bem como classificação de eventos e SLAs encontram-se no Anexo III – Suporte Técnico, que é parte integrante desta proposta.

1.13 Profissional Residente

Conforme descrito no Anexo IV desta proposta, estamos ofertando um profissional com perfil de negócios e viés técnico para liderar as operações de cobrança e dar o suporte de primeiro nível aos clientes internos do banco.

2. Licenciamento

Ao final do projeto, o total de licenças estará conforme as tabelas a seguir:

Opcionais

Itens opcionais foram ofertados como as licenças de:

WebRTC: permite aos agentes trabalhar diretamente com a voz no browser, sem a necessidade de instalação de extensões de softphone no browser.

Secure RTP (sRTP): Criptografa a voz durante o trânsito nos troncos SIP over Internet

Recording Portal Core: Aplicação para busca offline de gravações em repositórios não-Five9

Recording Portal (Valor por PA) / 60 meses: Armazenamento offline por 5 anos em Bucket S3 da Nuveto.

3. Escopo de Serviços

Início e Acompanhamento

  • 01 Kickoff 
  • 01 virada operacional com 2 dias de acompanhamento

 

Conectividade

  • 02 (01 troncos de entrada + 01 troncos de saída) Conectividade com operadora de telefonia no Brasil através de SIP over Internet
  • Session Border Controller – Instalação e configuração 
  • Session Border Controller – Fine Tunning

 

Voz

Opção 1:

  • Criação de 1 campanha de outbound padrão, para gerenciamento centralizado
  • 04 replicações de campanha outbound no modelo da primeira campanha criada

Opção 2:

  • Criação de 01 campanha de outbound por agência, totalizando 294 campanhas distintas.

 

CRM

  • 01 Configuração de integração com Salesforce
  • Integração para consumo de listas por ação comercial

 

Transcrição de Chamadas

  • Integração de solução de transcrição em cloud com armazenamento em sFTP do cliente.

 

Treinamento para Replicadores

  • 05 Sessões de 2 horas para agentes com até 10 participantes.
  • 01 Sessão de 4 horas para supervisores com até 10 participantes.
  • 01 Sessão de 16 horas para administradores nível avançado com até 2 participantes.
  • 02 Seções de treinamento de discadores Five9. 

3.1 Premissas

Telefonia ADM

  • Não estamos considerando nenhuma integração com sistemas de telefonia administrativa e/ou backoffice.

URA

  • A gravação dos áudios que porventura possam a ser utilizados em URA é de responsabilidade do banco Mercantil.

Gravação de voz

  • As chamadas gravadas ficam armazenadas pelo período de 12 meses. Caso o banco Mercantil deseje ampliar o período de armazenamento, deverá solicitar à Nuveto, para que reveja o escopo dessa proposta.

Relatórios

  • Estamos considerando o tempo de armazenamento online dos metadados pelo período de 12 meses.

3.1.1 Exclusões

Os itens abaixo não fazem parte do escopo de fornecimento desta proposta:

  • Broker de Whatsapp e SMS;
  • Fornecimento de Troncos com a rede pública de telefonia;
  • Fornecimento de Números telefônicos;
  • Desenvolvimento de Middlewares para integração de sistemas;
  • Sistema de tarifação de chamadas;
  • Fornecimento de quaisquer tipos de hardware;
  • Fornecimento de bucket S3 (as ofertas de armazenamento estão como opcionais)

4 Cronograma Macro de Implementação

Por se tratar de uma solução em cloud, todo o trabalho de implementação da solução Five9 ocorre 100% em paralelo às operações atuais.

Isto quer dizer que será possível testar toda a solução, integrações, fluxo e treinar todo o pessoal antes de seguir com o Go-live do projeto.

O cronograma anterior, apresentado em semanas, é uma sugestão de como poderia acontecer o trabalho, destacando simultaneidade entre as equipes e as tarefas concorrentes.

Para que os testes de voz possam ser feitos sobre a estrutura atual, sugerimos que sejam solicitados 1 ou mais números à operadora de telefonia;

Desta maneira seria possível testar antecipadamente a conectividade e tratar quaisquer problemas de conexão em tempo de projeto. 

Outra possibilidade seria solicitar um número de testes à Five9 para que fosse usado em tempo de implementação. Entretanto isto postergaria as atividades de conectividade.

O prazo de Go-live está atrelado à instalação dos troncos da operadora.

Anexo I

5 Descrição das Funcionalidades

5.1 Atendimento Inbound/Outbound/Blended

A plataforma Five9 gerencia todo tipo de interação por meio de campanhas, sejam elas chamadas recebidas, chamadas efetuadas ou interações textuais. Ele permite que os usuários criem regras e determinem a prioridade de uma campanha sobre a outra, o que a torna uma verdadeira plataforma combinada de agentes.

Inbound

Fornece excelente atendimento ao cliente com ACD Intelligent Routing, resposta de voz interativa (IVR) com reconhecimento de tons e integração de telefonia por computador (CTI).

Outbound

Acelere as vendas, melhore as taxas de contato e aumente as conversões com mais conversas ao vivo, aproveitando a seleção de modos de discagem automática do Five9.

Blended

Five9 elimina a lacuna de tecnologia entre a distribuição de chamadas de entrada e discagem de saída, reunindo os dois como um único sistema. Neste modo é possível ter métricas que irão definir quando um grupo secundário de agentes irá atuar na melhora no Nível de Serviço ou mesmo em que circunstâncias o discador deverá suspender suas atividades para que seus agentes possam atuar no receptivo. Tudo isso de forma automática e totalmente parametrizável.

O discador Five9 possui 4 modos distintos de discagem, sendo possível sua utilização de forma específica em cada campanha, sem a necessidade de aquisição de licenças adicionais. Os modos de discagem são:

Preview

Geralmente utilizado em operações nas quais o foco está na qualidade da abordagem ao cliente. O contato é apresentado ao agente, que fará uma análise prévia e preparação, antes que o discador o conecte ao cliente.

Power

Este modo é utilizado quando o foco é agressividade na discagem. Neste modelo o discador irá disparar duas ou mais ligações simultaneamente para cada agente disponível, com o objetivo de encontrar um cliente do outro lado da linha. 

Preditivo

Este é o algoritmo de discagem mais inteligente disponível no mercado, usado quando a operação busca produtividade e ao mesmo tempo deseja evitar que clientes sejam desconectados por não existir um agente disponível no momento do “alô”.

Progressivo 

O progressivo é semelhante ao power, porém trabalha com menos agressividade. Ao invés de discar duas ou mais ligações, esse modo de discagem faz uma tentativa de conexão para cada agente disponível.

A carga das Listas de contato pode ser feita pela importação de arquivos diretamente na interface da ferramenta, pela busca recorrente de arquivos em pastas na rede acessíveis via SFTP ou mesmo através das APIs fornecidas pela Five9. Este conjunto de acessos permite que as Listas sejam automaticamente alimentadas por softwares de terceiros, como CRMs por exemplo.

Ainda sobre o discador, o cliente poderá optar por utilizar o algoritmo da Five9 para classificação de chamadas ou integrar seus gateways classificadores à solução.

5.2 Tabulações

O sistema permite criar e gerenciar códigos de finalização (tabulação) para os atendimentos realizados, sendo que as tabulações são customizáveis e podem ser parametrizadas até mesmo em nível de Campanha, gerando grupos de tabulações variáveis de acordo com o tipo de acionamento. Estas tabulações podem ser agrupadas em até 4 subníveis, permitindo a geração de relatórios com diversas granularidades.

Todo atendimento deverá ser devidamente classificado através de uma tabulação durante o pós-atendimento, para que o agente fique disponível novamente para o próximo contato. Este é um recurso nativo da plataforma e esta escolha poderá ser feita a partir do Supervisor ou mesmo pela escolha de um temporizador que se inicia ao término da interação.

5.3 Tipos de Acesso

Na plataforma Five9 é possível criar usuários com diversos perfis, sendo eles:

Administrador

Responsável pela modificação das árvores de atendimento, criação de outros usuários, modificação das campanhas etc.

Supervisor

Responsável pelo monitoramento das chamadas, carga de listas e gestão da operação. O supervisor também pode intervir nas chamadas, falar somente com o agente (sussurro), teclar com ele ou falar com o cliente e o agente ao mesmo tempo.

Relatório

Responsável pela extração de toda a inteligência advinda dos dados armazenados na base de dados da ferramenta, podendo eles serem exportados, se desejável.

Agente

Responsável pelo atendimento ao cliente, onde ele possui as mídias designadas (voz, e-mail, chat, mídias sociais e vídeo), suas habilidades e o nível de proficiência em cada uma delas. Desta forma, o ambiente é capaz de distribuir todas as chamadas para o agente mais bem capacitado ou que está com maior nível de ociosidade, caso ocorra.

5.4 URA (Autoatendimento)

A URA Five9 possui como característica principal a facilidade para criação do fluxo de atendimento através de uma interface gráfica. Nesta interface é possível configurar as interações com WebServices, elaborar mecanismos de CallBack, acionar disparos de SMS, interagir com abertura e atualização de Cases e Tickets nos CRMs, além de encaminhar chamadas a filas ou mesmo a atendentes em específico. Deste modo, é possível avisar o cliente sobre o tempo previsto de espera, atualizá-lo a cada intervalo, ou mesmo oferecer uma opção de CallBack

Linhas VCC (Portas de URA)

Para cada licença Five9 Voz adquirida habilita-se 2 Linhas VCC, que são canais de voz pelos quais as chamadas são estabelecidas por meio dos troncos SIP conectados ao domínio Five9.  Estas Linhas VCC são compartilhadas entre as chamadas em curso no agente, interações de clientes navegando na URA (reversa ou receptiva) e canais de voz tomados pelo discador para execução das campanhas ativas.

Text-to-Speech (TTS)

A plataforma Five9 entrega de forma nativa recursos de vocalização de textos através da tecnologia embarcada Nuance Text-to-Speech, hoje reconhecida como a mais bem adaptada ao mercado brasileiro. Sendo assim, os áudios utilizados na URA podem ser importados a partir de arquivos pré-gravados em estúdio ou mesmo gerados pela própria URA através da funcionalidade TTS. 

Apesar de ter sido concebida como uma plataforma de parametrização, e não de programação, a URA Five9 permite que você importe códigos em JavaScript para tratativas específicas e customização dos módulos existentes. Tanto os scripts já criados quanto as funções em JavaScript podem ser salvas e incorporadas ao sistema, gerando um modelo de reaproveitamento de classes e permitindo o reuso de soluções já implementadas.

IMPORTANTE: Caso necessário utilizar gravações existentes, eles deverão ser importados em formato WAV, de modo que arquivos de vídeo (WMV) não são suportados pela Five9.

Ao parametrizar um script de autoatendimento e colocá-lo em produção, é possível estabelecer um percentual das ligações que irão ser tratadas pela nova versão do script, permitindo assim um processo de go live muito mais seguro, com testes usando clientes reais e risco baixíssimo para a operação. Uma estratégia que muitos clientes Five9 utilizam é carregar scripts com abordagens diferentes (masculina/feminina – formal/informal) para a execução de um teste AB e entendimento do comportamento dos seus clientes.

5.5 Interfaces de Gestão

A interface de relatórios Five9 é totalmente customizável permitindo a aplicação de filtros, criação de gráficos e todos os recursos disponíveis podem ser executados sem a necessidade de conhecimento em bancos de dados. 

Relatórios Nativos e Personalizáveis

A solução conta com mais de 120 relatórios nativos que possuem informações detalhadas e sumarizadas de ocupação dos agentes, produtividade, performance de campanhas, consumo de listas, filas de atendimento, registro de chamadas, comparativo de volumetria por canal de atendimento, entre muitos outros.

Visão 360 – Real Time

Não somente os dados históricos, mas também os dados em tempo real podem ser acessados pela ferramenta, permitindo a extração de informações advindas de todas as mídias (Voz, Email, Chat etc.) de uma interface única, de modo que o gestor tenha acesso ao tempo utilizado pelo usuário em cada mídia, assunto ou tipo de cliente.

Integração BI

Assim como a interface de usuários, a interface de relatórios também possui sua própria API, o que permite uma infinidade de customizações para sistemas de BI, ERPs etc, bem como para tarifadores.

A Five9 possui rotinas de exportação automática de dados para ambientes externos, permitindo ETL em plataformas de BI como PowerBI, Tableau, Qlik entre outras.

Interface Supervisor

Através da aplicação do Supervisor é possível fazer a escuta das chamadas e a participação nelas, seja como ouvinte ou interlocutor; bem como visualizar em tempo real as interações de Chat. Pela interface do Supervisor também é possível mudar as Skills dos agentes, bem como trocar os Status deles e participar de conversas privadas para auxiliá-los ou dar feedbacks.

5.6 Alta Disponibilidade e Redundância

A Five9 é uma solução de alta disponibilidade (http://www.five9.com/trust) que possui modelo de contingência para seus quatro datacenters, bem como para os Servidores de Mídia (Global Voice) localizados no Brasil, permitindo que o cliente esteja configurado para, em caso de perda de comunicação com um dos sites, suas chamadas sejam automaticamente redirecionadas a outro.

O mesmo procedimento é aplicado em caso de manutenção na plataforma, permitindo que os usuários sejam notificados de que foram migrados para o datacenter secundário enquanto o primário é atualizado, fazendo com que as chamadas não sejam perdidas e que não haja necessidades de inúmeras janelas de manutenção com indisponibilidade programada.

5.7 Integração CRM

A Five9 possui conectores com os principais CRMs de mercado – Zendesk, Dynamics, RightNow, Salesforce e ServiceNow – e permite a integração com qualquer CRM baseado em Web. 

A integração com CRMs de mercado ocorre por meio de Adaptadores CRM licenciados por posição de atendimento. Os custos são os mesmos, independentemente do fabricante, o que possibilita clientes que possuem mais de um CRM colocar seus atendentes designados para trabalharem em ambientes diferentes sem custos de aquisição.

Com os Adaptadores CRM, todas as interações do cliente, como contatos telefônicos, e-mails enviados, posts em mídias sociais etc., estarão sincronizadas com a base de dados do CRM, criando uma camada de inteligência e permitindo que sejam extraídos relatórios que podem utilizar informações e métricas do atendimento. 

Segue abaixo um exemplo da interface do agente utilizando adaptador Five9:

5.8 Conectividade

A solução Five9 permite conexões via SIP até seus datacenters e Global Voice, independentemente do número (0800 ou 4003) ou tipo de chamada (Inbound ou Outbound). 

Acerca dos links de dados, a comunicação pode ser realizada pela Internet, através de um link dedicado ou mesmo por meio de uma MPLS, podendo ser utilizada VPN ou não, tendo como boa prática a aplicação de QoS. Ao início do projeto, a Nuveto fornece um manual de configuração do QoS para melhor qualidade de voz nas chamadas Five9.

A solução já possui integração nativa com mecanismos de Single Sign-On como ADFS, Azure AD, Okta, permitindo que o usuário efetue o login somente em uma plataforma e tenha seu acesso concedido, evitando uma segunda autenticação na Five9.

Para o consumo de APIs externas é possível a conectividade diretamente a partir da Five9 com WebServices REST ou SOAP, possibilitando a tomada de decisões baseada no retorno destes serviços, bem como identificação de clientes, interações, classificações e acionamentos de triggers externas.

5.9 Gravação de Voz

A Five9 realiza a gravação das chamadas e disponibiliza acesso de busca e reprodução através da interface de relatórios. O armazenamento destas gravações poderá ser realizado em nuvem ou então em um storage externo. Regras automáticas de expurgo via SFTP prazo.

5.10 Transcrição com áudio associado para 100% das chamadas

O Eureka Analyze converte voz não estruturada em dados estruturados usando um software de análise de fala altamente preciso. Os dados são exibidos pelos canais dos clientes e agentes. Essas caixas de diálogo são marcadas por categorias para identificar intenção, esforço e emoção. Acústica também como agitação, % de silêncio e muito mais.

Anexo II

6. Suporte Técnico

O acionamento à equipe de suporte é feito mediante a abertura de chamado técnico através do portal de clientes:

A Nuveto com a recepção do chamado continuará com o procedimento de identificação do problema, classificação de prioridade e dar início a contagem do tempo para Tempo de Follow Up, Resolução ou Work Around e Escalonamento.

Níveis de suporte

Após a abertura do chamado o especialista técnico será designado para o atendimento.

O atendimento dos níveis N1 e N2 é realizado por um especialista Nuveto. Para os N3 e N4, onde é necessário o envolvimento da Five9, a equipe Nuveto acionará a equipe Five9 e manterá todo o contato e gerenciamento do chamado.

Classificação dos Chamados 

Em função deste nível de prioridade, a partir do atendimento e geração do chamado, a Nuveto compromete-se a entrar em contato com o cliente dentro do prazo acordado para passar um status detalhado das ações sendo tomadas, perspectiva de resolução e responsáveis envolvidos. 

Os níveis de chamado a serem categorizados pela Nuveto desde o acionamento por parte do cliente podem receber até 4 (quatro) níveis de prioridade conforme os tipos listados abaixo:

Classificação dos Eventos

Atenção: Como os chamados são abertos pelo cliente, a equipe Nuveto fará uma análise da classificação do chamado dentro do prazo da prioridade em que ele foi aberto e poderá reclassificar a prioridade para que seja aderente à tabela acima.

No caso de haver alguma reclassificação, o contato requerente do cliente receberá um e-mail informando a nova classificação e os SLAs, obedecendo as informações desta proposta, e o ticket poderá ser acompanhado através do Portal de Atendimento.

Escalonamento Gerencial

Assim que aberto o chamado, caso o tempo do chamado extrapole o tempo para escalonamento, o mesmo poderá ser direcionado pelo cliente para que seja atendido pelo superior, respeitando o seguinte quadro:

Caso o chamado seja direcionado ao nível E2 e o responsável não consiga atender o cliente em um novo tempo de escalonamento, ele poderá ser novamente direcionado ao nível E3 e assim por diante.

Chamados tipo P2 previamente abertos serão escalonados internamente pela Nuveto ao Head de Suporte. Chamados tipo P1 previamente abertos terão sua resolução acompanhada pelo Diretor de Serviços para uma alocação mais rápida da equipe de forma a solucionar o problema da melhor forma possível.

Anexo III

7. Gerenciamento do Projeto

É nesta fase que reunimos a equipe de projetos da Nuveto e do cliente de forma a trabalharem juntas e mapearem todos os elementos-chave para garantir o sucesso do projeto, bem como os riscos que devemos mitigar para uma boa execução do projeto. 

Definição 

Nesta fase todas as necessidades do cliente serão traduzidas em especificações de configurações a serem validadas em conjunto com o cliente, de forma a garantir que elas reflitam o que o cliente espera da solução em seu pleno funcionamento. 

Configuração 

No período de configuração da solução, tudo aquilo discutido e mapeado em etapas prévias será configurado. Em paralelo, pessoas chave indicadas pelo cliente são convidadas a participar de pontos relevantes da configuração, quando iniciarão seu processo de capacitação de forma a adquirir autonomia futura na gestão da plataforma. 

Virada Operacional 

A Virada Operacional é a fase em que o sistema é colocado em operação com as configurações já efetuadas. No caso deste projeto acontecerá em diversas ondas

Tunning 

A fase de expansão é a oportunidade de otimizar a solução baseado nos aprendizados após uma utilização inicial da solução. Neste ponto, podem ser feitas mudanças nas configurações e aperfeiçoamentos para garantir que a solução esteja configurada para usar seu máximo potencial. 

 

Transição 

A última fase do projeto é a Transição. Neste momento é entregue a documentação do projeto ao cliente e é feita a apresentação e transição para a equipe de Suporte Técnico. Neste momento, também, são feitas as pesquisas de satisfação sobre diversos aspectos do projeto de forma a contribuir com o processo de aperfeiçoamento contínuo da Nuveto.

Anexo IV

8. Profissional Residente

Objetivo da Posição:

O profissional para Administração de Outbound por Voz e Abertura de Chamados desempenha um papel estratégico na administração e orientação das campanhas de telemarketing ativo, bem como no suporte inicial aos clientes internos. Esta posição é responsável por liderar e coordenar a execução das campanhas, garantindo que as melhores práticas sejam seguidas para maximizar os resultados, bem como a atuação em nível 1 para resolução de chamados técnicos.

8.1. Responsabilidades Principais:

Planejamento e Estratégia de Campanha:

  • Colaborar com a equipe de liderança do Banco Mercantil para desenvolver estratégias de campanha de telemarketing ativo, incluindo identificação e segmentação de público-alvo, definição de objetivos e seleção de abordagens eficazes.
  • Realizar análises de mercado e concorrência para informar as decisões estratégicas.

Gestão de Listas e Configuração de Campanhas:

  • Carregar e gerenciar listas de contatos nas plataformas de gerenciamento de chamadas.
  • Configurar e ajustar parâmetros das campanhas, como horários de ligação, frequência e roteamento de chamadas.

Orientação e Treinamento:

  • Orientar e treinar os membros da equipe responsáveis pela execução das campanhas, fornecendo diretrizes claras e melhores práticas para garantir a qualidade e eficácia das interações com os clientes.
  • Realizar sessões de treinamento regulares para atualizar a equipe sobre novas estratégias, técnicas de vendas e procedimentos operacionais.

Monitoramento e Análise de Desempenho:

  • Monitorar o desempenho das campanhas em tempo real, analisando métricas-chave e identificando áreas de oportunidade para otimização.
  • Gerar relatórios periódicos de desempenho e insights para a equipe de liderança, destacando sucessos e áreas de melhoria.

 

Suporte Estratégico e Consultivo:

  • Fornecer orientação estratégica à equipe de operações, oferecendo insights sobre táticas de vendas, abordagens de comunicação e maneiras de melhorar a eficiência das campanhas.
  • Colaborar com outras equipes, como marketing e vendas, para garantir uma abordagem integrada e consistente nas atividades de outbound por voz.

Interface Nível 1 para abertura de chamados técnicos

  • Reduzir o tempo de atendimento de Nível 1.

8.2. Horário de Trabalho

Segunda a Sexta, das 8:00h às 17:00 respeitando os feriados da Matriz do Banco Mercantil do Brasil, na cidade de Belo Horizonte.

Anexo V

9 REQUISITOS DA SOLUÇÃO

9.1 Conectividade de Rede

Existem várias opções de Wide Area Network (WAN) disponíveis para conexão direta e segura aos data centers Five9. Dependendo da opção selecionada, pode ser necessário instalar equipamentos de rede, como roteador ou firewall, no data center Five9. As seguintes opções de conectividade estão disponíveis.

9.1.1 Equinix Fabric

Five9 fez parceria com a Equinix para aproveitar o poder de seu Fabric e permitir que você estabeleça conexões seguras de largura de banda dedicada com Five9.

O Equinix Fabric™ destina-se a clientes que possuem equipamentos de rede em colocations habilitados para Equinix Fabric™. Você adquire assinaturas do Equinix Fabric de camada 3 diretamente da Equinix, que fornece os acordos de nível de serviço (SLAs) para latência, perda de pacotes e jitter ao se conectar a locais de borda Five9.

O Equinix Fabric é compatível com os Edge Locations Five9:

  • Chicago, EUA (CH3)
  • Washington DC, EUA (DC10)
  • Londres, Reino Unido (LD5)
  • Amsterdã, Holanda (AM4)
  • São Paulo, BR (SP4)
  • Tóquio, Japão (TY11)
  • Sydney, Austrália (SY5)

9.1.2 Rede Privada Virtual (VPN)

Five9 oferece uma opção VPN para conexão direta aos data centers Five9, para transmissão criptografada segura de voz e transmissão de dados pela Internet. Five9 pode suportar uma conexão site a site com qualquer solução VPN padrão do setor.

Para requisitos de largura de banda VPN, consulte Requisitos de largura de banda Five9.

9.1.3 VPN e qualidade de serviço (QOS)

Conexões IP, como Agent Connect (MPLS), Equinix Fabric™ ou Direct Connect, fornecem qualidade de serviço (QoS) aprimorada. Embora a maioria das conexões diretas inclua uma garantia de QoS, o padrão de qualidade não é superior ao alcançado pelos Provedores de Serviços de Internet Tier1 porque esses provedores oferecem baixa latência de rede. Além disso, para garantir qualidade de serviço suficiente para chamadas VoIP, você pode usar uma conexão de Internet separada para VPN ou dar prioridade mais alta ao tráfego VPN em sua rede.

9.1.4 VPN e endereços IP privados

Geralmente, a VPN é usada para conectividade site a site, encapsulando o tráfego com endereços IP privados (RFC 1918). Isto poderia ser feito em ambos os lados de um túnel VPN se ambos os lados do túnel estivessem sob o controle da mesma empresa.

Se existir um túnel VPN entre suas instalações e um data center Five9 , todo o tráfego que atravessa o túnel VPN deve ser roteável por todos os equipamentos Five9 VCC. Isso exige que todo esse tráfego use endereços IP públicos. Se você planeja usar uma VPN, aplique a Tradução de Endereço de Rede (NAT) a qualquer tráfego que entre no túnel VPN usando endereços IP públicos.

9.1.5 Conexão Direta

As conexões de Internet do data center Five9 fornecem 20 vezes mais largura de banda do que o uso médio e três vezes mais tolerância a falhas. Na maioria dos casos, usar a Internet pública como transporte entre sua rede e a rede Five9 fornece largura de banda suficiente. O fator limitante geralmente é a conexão de última milha até suas instalações. Se você precisar estabelecer uma conexão direta com um data center Five9, como por meio de MPLS ou Equinix Fabric™, a opção Direct Connect oferece esse recurso.

O Direct Connect pode ser usado como uma alternativa à VPN. O Direct Connect é útil se você deseja maior controle sobre a largura de banda e QoS para VoIP.

Você é responsável por estabelecer uma conexão de linha alugada com um data center Five9 e por fornecer transferência Ethernet full-duplex de 10/100/1000 MB para conectar-se ao equipamento de rede Five9.

Importante:

A transferência deve ser de Camada 3 e a porta não deve ter recursos de Camada 2.

Todo o tráfego que passa pela linha alugada usa NAT para um endereço IP roteável publicamente ou um endereço IP privado atribuído à interface LAN do roteador de rede que encerra a conexão.

Para redirecionar o tráfego pela Internet ou outra conexão dedicada em caso de falha de um equipamento de link dedicado, você deve estabelecer um mecanismo de failover, como o Border Gateway Protocol (BGP).

9.2 Requisitos de Rede (LAN e WAN)

Five9 recomenda a seguinte largura de banda para cada um dos cenários de uso listados.

Observação:

Esses valores se aplicam ao codec G.711, que é usado por padrão. G.711 fornece voz não compactada de alta qualidade.

9.2.1 Requisitos de largura de banda

Esses requisitos se aplicam a cada agente.

9.3 Recomendações de Rede

9.4 Outros serviços e telefones VoIP, portas, intervalos de endereços IP e tráfego de rede

Outros serviços e telefones VoIP (Voice over Internet Protocol) devem estar em um segmento de rede separado dos requisitos de firewall da estação de trabalho Five9. A comunicação com Five9 é feita por meio de solicitações DNS padrão. Os desktops dos agentes devem resolver todos os nomes de servidores do domínio Five9.com.

O padrão URL contém uma especificação de porta. Por exemplo: www.domain.com significa http://www.domain.com:443. A porta padrão geralmente é omitida. URLs Five9 não usam uma porta diferente de 443.

Five9 usa certas portas TCP/UDP para aplicações e comunicações Five9. Os clientes devem evitar usar as seguintes portas TCP/UDP para quaisquer serviços ou aplicativos de terceiros executados em computadores desktop de agentes: 8080, 9998, 11000, 30059.

Five9 recomenda que você configure seu firewall para permitir tráfego apenas nas portas TCP/UDP e destino de origem de ou para qualquer um dos intervalos de endereços IP/domínios de Internet do data center Five9 listados nesta seção.

9.4.1 Configurações de Rede

Para informações atualizadas sobre:

  • Five9 Internet Domains and IP Addresses
  • SIP Firewall Note
  • TCP/UDP Port Requirements for Softphone Customers
  • TCP/UDP Port Requirements for Gateway Customers
  • TCP/UDP Port Requirements for PSTN Customers
  • TCP and UDP Ports for Connectivity Assessment Test
  • TCP Port Requirements for FTP/SFTP
  • TCP Port Requirements for Five9 Performance Dashboard
  • Network Requirements for Five9 Video Engagement
  • Port Requirements for Email
  • SOAP APIs
  • Third-Party Software
  • Five9 Quality of Service (QoS) Features
  • Application Usage Analytics

Por favor acesse: Aqui

9.4.2 Aplicações de Agentes, Supervisores e Administradores

Importante:

Esses requisitos cobrem o uso de aplicativos Five9. Se os agentes usarem aplicativos adicionais enquanto usam os aplicativos Five9, certifique-se de que cada computador tenha hardware suficiente, um processador mais rápido e RAM adicional para suportar todos os aplicativos necessários.

Se os agentes executarem vários aplicativos (guias) no navegador, além dos aplicativos Five9, certifique-se de que cada computador tenha RAM adequada, ou poderão ocorrer desconexões de sessão.

9.4.3 Hardware

Plataformas Windows

Plataformas Apple Mac

Chromebooks

Os Chromebooks são compatíveis apenas com WebRTC. O plug-in Five9 Softphone não pode ser instalado nesses produtos.

Sistemas operacionais

Observação:

Problemas específicos do Windows:

  • O Windows Media Player não é instalado por padrão, portanto os codecs MP3 necessários estão ausentes. Como resultado, você não pode reproduzir alertas sonoros e gravações de correio de voz no Firefox. Para resolver esse problema, baixe e instale a atualização para Windows 10: Windows 10 N e KN .
  • Privilégios de acesso do usuário da estação de trabalho

O Controle de Acesso do Usuário (UAC) pode permanecer ativado durante a instalação. Os usuários do VCC devem, no mínimo, ser usuários padrão em suas estações de trabalho Windows.

9.4.4 Navegadores da Web

Plataformas Windows

Plataformas Apple Mac

macOS é apenas de 64 bits.

9.4.5 Headsets para Agentes e Supervisores

Five9 recomenda fones de ouvido conectados por USB com recursos de cancelamento de ruído. Fones de ouvido analógicos não são suportados. A tecnologia LAN sem fio geralmente resulta na degradação da qualidade de voz da chamada, causa um atraso entre o áudio reproduzido e ouvido e pode apresentar outros problemas de áudio. Como esses problemas contribuem para uma experiência de cliente de qualidade inferior, a Five9 não recomenda fones de ouvido sem fio quando mais de 10 agentes estão ativos ao mesmo tempo. Para dispositivos sugeridos, consulte Fones de ouvido recomendados Five9 .

Você prefereve continuar no site Brasil ou prefere ser direconado para o site EUA?

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