A importância de investir no atendimento ao cliente em 2025
Linkedin Instagram Whatsapp ES PT EN COL MX A importância de investir no atendimento ao cliente em 2025 Em um mundo em constante transformação, compreender as demandas do mercado e as expectativas dos consumidores tornou-se essencial para a sobrevivência e o crescimento das empresas. Analisando as tendências do mercado em 2025, identificamos que investir no atendimento ao cliente não é apenas uma necessidade, mas uma estratégia fundamental para garantir a sustentabilidade e o crescimento sólido das empresas, especialmente em um cenário de mudanças rápidas no mercado, transformações tecnológicas e expectativas cada vez mais altas em clientes e consumidores. Alguns pontos importantes a serem observados no contexto de atendimento nos dias de hoje: As frequentes transformações de mercado e a correria diária, exigem que as empresas ofereçam uma experiência cada vez mais ágil e personalizada a clientes cada vez mais exigentes, compreendendo melhor suas necessidades, entregando um atendimento eficaz e sob medida, favorecendo assim a sua lealdade para com a empresa. A preocupação em entregar um atendimento rápido e eficiente, com respostas humanizadas e quase instantâneas, principalmente em canais de chat ao vivo como Whatsapp, redes sociais e outros, são recursos importantes para o público. Soluções avançadas de inteligência artificial (IA) e assistentes virtuais por exemplo, são uma tendência crescente, garantindo um atendimento automático sem comprometer a qualidade e credibilidade durante os atendimentos. Valorizar experiência do cliente (CX), além de promover a empatia durante os atendimentos tem sido fatores vitais para a rentabilidade das empresas. Gerar experiências positivas no atendimento, desde a primeira interação até o pós-venda, tem influenciado diretamente na percepção e fidelização dos consumidores. Em resumo, o atendimento ao cliente em 2025 é um fator determinante para garantir o sucesso das empresas. A crescente competitividade, o avanço das tecnologias e do mercado digital, combinados com a necessidade de diferenciação, colaboram para um atendimento eficiente e personalizado. Empresas que conseguirem alinhar suas estratégias de atendimento às expectativas dos clientes, combinados ao uso de tecnologias inovadoras, terão vantagens significativas em um mercado cada vez mais dinâmico e disruptivo. Barbara Ogeda Account Manager FAQ Por que investir no atendimento ao cliente é essencial em 2025? Investir no atendimento ao cliente garante a sustentabilidade do negócio, promove o crescimento e atende às crescentes expectativas dos consumidores em um mercado competitivo e em rápida mudança. Qual é o papel da tecnologia na melhoria do atendimento ao cliente? A tecnologia, como IA e assistentes virtuais, permite um atendimento rápido, personalizado e eficiente, sem comprometer a qualidade ou credibilidade. Como a experiência do cliente (CX) impacta o sucesso das empresas? Uma CX positiva promove a lealdade do cliente e influencia diretamente a lucratividade ao entregar empatia e valor em todas as interações. Autor Barbara Ogeda Account Manager Tags Experiência do Cliente | CX | Psicologia Comportamental | Percepção do Cliente | Implementação de CX | Estratégia de CX | Jornada do Cliente | Mapeamento de Jornada | Gestão de CX | Design de CX | Medição de CX | Cultura centrada no cliente | Governança em CX | NPS (Net Promoter Score) | CSAT (Customer Satisfaction Score) | CES (Customer Effort Score) | Inovação em CX | Melhoria contínua | Fidelização de clientes Sobre Nós Na Nuveto transformamos a forma como empresas e clientes se conectam. Soluções Unifique os canais de atendimento Automatize os processos Identifique risco de “churn” Posts Recentes All Posts Customer Experience Customer Experience Customer Experience Nuveto Inshigts Nuveto Insights Nuveto Insights Reflexões dos Founders: A Jornada do Grupo Nuveto em 2024 Reflexiones de los Fundadores: El Viaje de Grupo Nuveto en 2024 Reflections from the Founders: Grupo Nuveto’s Journey in 2024 Conecte-se para transformar! Descubra a excelência da experiência e jornada dos seus clientes com as soluções do Grupo Nuveto. Saiba mais 11 4200-8282 R. Luiz Seráphico Júnior, 511, 13º andar – Cj. 132 Jardim Caravelas, São Paulo – SP, 04729-080 Sobre Nós A Nuveto Soluções Produtos Suporte Blog Links Rápidos Trabalhe Conosco Política de Privacidade Imprensa Onde Estamos 🇧🇷 🇲🇽 🇨🇴 🇪🇸 Quero ser parceiro © 2024 Created by Agência To Go
Como implementar com eficiência as práticas de CX em minha organização?
Linkedin Instagram Whatsapp ES PT EN COL MX Como implementar com eficiência as práticas de CX em minha organização? A Experiência do Cliente (CX) é fundamental para o sucesso e a sustentabilidade das empresas na era atual. Vivemos na era da conexão e da informação. Com a internet e as redes sociais, a voz do cliente nunca foi tão poderosa e amplificada. Uma experiência negativa pode se espalhar rapidamente, prejudicando a reputação de uma empresa. Por outro lado, experiências positivas criam defensores da marca, gerando publicidade boca a boca inestimável. Por exemplo, um estudo da PwC revelou que 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator importante nas suas decisões de compra. Empresas que lideram em CX também se destacam financeiramente. Estudos revelam que líderes em experiência do cliente tem crescimentos de receita significativamente maiores do que seus concorrentes. Isso mostra que investir em CX não é apenas uma questão de satisfação do cliente, mas um motor de crescimento financeiro. Tomemos como exemplo a Amazon. Ela se destaca pela experiência excepcional que oferece aos seus clientes. Da navegação fácil em seus sites à atenção meticulosa nos detalhes de seus produtos e ao suporte ao cliente, ela estabelece um padrão de excelência em CX. Este artigo visa fornecer um roteiro claro e eficaz para implementar as práticas de CX em sua organização, transformando não apenas a relação com os clientes, mas também impulsionando o crescimento dos seus negócios. Psicologia Comportamental e a Percepção do Cliente O entendimento da psicologia comportamental é essencial para moldar a experiência do cliente. É crucial entender que a psicologia comportamental estuda como o ambiente e os estímulos externos afetam o comportamento das pessoas. No contexto de marketing, isso significa compreender como diferentes aspectos de uma marca ou experiência de compra influenciam a decisão do cliente. O primeiro dos conceitos fundamentais aqui é o da “percepção”. A maneira como um cliente percebe uma marca é muitas vezes mais influente do que as características reais do produto ou serviço. Um estudo da Universidade de Stanford mostrou que a percepção da marca pode alterar até mesmo a resposta fisiológica dos consumidores aos produtos. Por exemplo, quando consumidores pensavam que estavam bebendo uma Coca-Cola, em vez de um refrigerante genérico, as áreas do cérebro associadas ao prazer eram mais ativadas, mesmo que a bebida fosse a mesma. Em segundo lugar, as “expectativas” dos clientes desempenham um papel crucial. A psicologia comportamental nos ensina que as expectativas podem moldar a experiência. Isso é evidenciado em estudos sobre a teoria da dissonância cognitiva, que mostram que as pessoas tendem a alinhar suas percepções e atitudes para se adequarem às suas expectativas. Por último, mas não menos importante, estão as “memórias”. A maneira como os clientes lembram de suas experiências com uma marca é fundamental. Daniel Kahneman, um renomado psicólogo e ganhador do Prêmio Nobel, discute em suas pesquisas a “heurística do pico-final”, que sugere que as pessoas julgam uma experiência baseadas principalmente em como se sentiram no ponto mais intenso (positivo ou negativo) e no final dela. Por exemplo, uma experiência junto a área de atendimento que termina com uma entrega rápida e eficiente pode ser lembrada mais positivamente, mesmo que tenha havido problemas no início do processo. Portanto, o entendimento da psicologia comportamental é de fato essencial para moldar a experiência do cliente. Ao compreender como percepções, expectativas e memórias influenciam as decisões, as marcas podem criar experiências que não apenas satisfazem os clientes, mas também criam um vínculo emocional duradouro com eles. Passo a Passo para Implementar CX Estratégia Em primeiro lugar, é fundamental integrar a experiência do cliente à alma de sua empresa. Isso significa alinhar seu plano de CX com a Missão, Visão e Valores da empresa. Deixe que esses elementos orientem cada decisão, cada ação e cada interação com o cliente. Quando a experiência do cliente reflete o que sua empresa verdadeiramente representa, ela ressoa mais profundamente com os clientes, criando uma conexão autêntica e duradoura. O mundo e as expectativas dos clientes estão em constante mudança. Esteja pronto para adaptar e evoluir seu plano de CX, testando novas ideias e abordagens, e sempre mantendo um olhar atento às tendências e tecnologias emergentes. Lembre-se, um plano exitoso de CX é uma jornada contínua de aprendizado, adaptação e crescimento. Entender o Cliente O segundo passo nesse processo é a construção de personas que representem seu público. Para isso é crucial identificar quais são os atributos importantes na construção dessas personas. Aqui estão algumas sugestões: Atributos Gerais: Estes são fundamentais para entender quem são seus clientes. Incluem idade, gênero, localização, nível de educação e renda. Estes dados podem ser coletados por meio de pesquisas de mercado, análise de dados de clientes existentes e ferramentas de análise demográfica. Atributos Comportamentais: Eles se referem ao comportamento do cliente em relação à sua marca ou mercado. Incluem padrões de compra, preferências de produtos, frequência de uso e lealdade à marca. Ferramentas como Google Analytics, pesquisas de satisfação e análise de dados de mídia social são úteis para coletar essas informações. Preferências de Comunicação: Entender como seus clientes preferem ser contatados é crucial. Isso inclui preferências de canais (email, redes sociais, telefone), frequência e estilo de comunicação. Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisas diretas com os clientes e análise de engajamento em diferentes canais. Estilo de Vida e Interesses: Saber sobre os hobbies, interesses e estilo de vida dos seus clientes pode ajudar a criar mensagens mais personalizadas e produtos que atendam às suas necessidades. Redes sociais, grupos de foco e entrevistas são métodos eficazes para coletar esses dados. Desafios e Necessidades: Compreender os problemas que seus clientes enfrentam e o que eles valorizam em uma solução pode ajudar a aprimorar seu produto ou serviço. Pesquisas, feedback de clientes e análise de comentários em fóruns online são boas fontes para essas informações. Ao utilizar esses atributos e métodos para construir suas personas, você pode criar uma base sólida para entender melhor seu cliente e moldar a jornada ideal
